Ae Jedis,
Neste Post vou abordar as integrações com CTI. Antes de tudo vou explicar o que é CTI de uma forma genérica é claro
CTI Computer Telephony Integration “integração de telefonia com computador” .
Como o nome já diz, o CTI é a forma de conectar um computador com o sistema de telefonia. Com isso é possível realizar atendimentos telefônicos, além disso, é possível conectar o Chat, E-mail, Fax e SMS do CTI com o SAP CRM, desta forma o CTI vai encaminhar para o agente que esta disponível o próximo cliente que esta na fila de espera do Chat, E-mail ou Telefone.
BCM é o CTI da SAP que possibilita a integração nativa com o SAP CRM.
O CTI que são homologados pela SAP: SAP Business Communication Management (BCM), Genesys, Avaya, Cisco, Siemens, Ericsson, Cycos, Alcatel, Altitude, Aspect, Interactive Intelligence e Norte.
Quando o CTI direciona uma ligação para o SAP CRM, o sistema identifica a conta através do telefone “+5511XXXXXXXX” se o contato for realizado através do Chat ou E-mail o sistema poderá identificar a conta através do e-mail informado no inicio do atendimento.
Ao realizar a integração com o CTI será possível ativar o CMS que permite que o CRM trabalhe com mais de uma sessão aberta, desta forma o mesmo agente poderá atender um e-mail, chat e contato por telefone ao mesmo tempo (de acordo com a configuração e os skill dos agentes ).
Para configurar os sistemas de e-mail, fax e SMS consulte a nota 455140 e obter mais informações sobre a integração com os CTI entre em contato com os fabricantes.
Para consultar uma nota na SAP acesse: http://jedicrm.com.br/consultando-uma-nota-na-sap/
Bem é isso ai… que a força esteja com vocêsss…